Superviseur de hot-line
Chargé d'animer au quotidien un groupe de hot-liners, un superviseur doit planifier, rationaliser et analyser le travail de son équipe. Il travaille dans une SSII, chez un éditeur de logiciels, au sein d'un call-center ou encore chez un fournisseur d'accès.
Animer une équipe de hot-liners
Avant tout, un superviseur de hot-line est garant de la qualité du service rendu par l'équipe qu'il encadre. Sa mission comporte deux facettes : animateur de son équipe (en règle générale, une dizaine de personnes), il établit les plannings, assiste parfois les hot-liners dans la résolution des problèmes, prévoit des formations...
Au-delà , il doit analyser la qualité du service : il définit des procédures (type d'incidents, prise d'appels, résolution des problèmes...) et met en place des outils de reporting (statistiques sur le nombre d'appels, le type d'appels, le temps moyen de résolution des incidents...). Il est aussi en relation avec le service commercial et le marketing auxquels il fait remonter les informations.
Sens du service, rigueur et aptitude au management
Le sens du service, l'esprit d'équipe, des capacités d'organisation et de la rigueur sont indispensables à l'exercice de cette fonction. Il faut aussi avoir un excellent relationnel, s'adapter rapidement, savoir prendre des initiatives et posséder des capacités au management.
Pour de jeunes techniciens ayant une première expérience
Les recruteurs recherchent de jeunes informaticiens de niveau bac+2, titulaires par exemple d'un BTS ou d'un DUT, dotés d'une première expérience de hot-liner ou d'assistant aux utilisateurs. D'autres compétences sont requises, en fonction du type d'intervention : par exemple, un postulant au poste de superviseur d'une hot-line d'assistance bureautique pour des utilisateurs professionnels devra maîtriser Windows, les outils de messagerie (Outlook, Exchange...) ou les connexions Internet.
Différentes possibilités d'évolution
Après quelques années d'expérience, un superviseur de hot-line peut évoluer dans différentes directions, par exemple devenir responsable d'un call-center ou formateur de hot-liners.
